listening on social media

Êtes-vous à l’écoute sur les réseaux sociaux ?

La création et la publication d’un contenu de qualité pour votre audience est essentielle pour l’attirer, mais il est encore plus important, dans le climat digital actuel, de les écouter et de comprendre leurs difficultés et leurs besoins uniques.

Selon Brian Solis, « les personnes qui écoutent le mieux sont souvent celles qui ont la conversation la plus intéressante ». 

L’écoute sociale consiste à suivre les conversations que votre audience cible a en ligne, qu’il s’agisse de votre marque, de sujets liés à votre marque, de concurrents ou de problèmes qu’elle rencontre. Participer à la conversation est un excellent moyen de développer sa notoriété et sa communauté. L’écoute sociale vous permet de mieux comprendre votre public et ces informations serviront de base à l’amélioration de votre stratégie de campagne de marketing. 

La veille des réseaux sociaux et l’écoute des réseaux sociaux sont des termes généralement utilisés de manière interchangeable, mais il existe une différence. Avec la veille des réseaux sociaux, vous vérifiez simplement les mentions de votre marque afin de pouvoir y répondre de manière appropriée. En revanche, l’écoute des réseaux sociaux exige d’aller plus loin et d’analyser les conversations et les tendances qui entourent les mentions de votre marque, ainsi que le secteur d’activité dans son ensemble, puis d’utiliser les résultats pour prendre de meilleures décisions de marketing. 

Pour faire simple, la veille vous indique quelle activité a lieu et l’écoute vous indique pourquoi cette activité a lieu. 

 

L’écoute sociale permet de mieux comprendre votre secteur d’activité et votre audience cible. Les entreprises peuvent transformer ces informations en impact en développant des stratégies qui influenceront positivement leur audience. En pratiquant l’écoute sociale, vous découvrirez d’autres points douloureux ou domaines d’insatisfaction, ce qui vous donnera l’occasion de reconditionner un produit ou service existant ou de créer quelque chose qui répondra au problème de manière unique. 

Il existe plusieurs façons dont l’écoute sociale peut profiter à votre entreprise, qu’il s’agisse d’une petite, moyenne ou grande entreprise ;  

  • Elle vous permet de maintenir votre réputation en ligne :  

            En observant les mentions de votre marque, vous pouvez facilement donner suite aux commentaires positifs et négatifs. Le retour d’information est bénéfique pour une entreprise car il donne des indications sur la manière d’améliorer vos produits et services. Dans le cas d’un client mécontent, vous pouvez répondre rapidement et résoudre tout problème en suspens avant que l’histoire ne devienne populaire. Être proactif avec votre audience vous aide à maintenir une bonne réputation en ligne.   

  • Identifiez vos consommateurs (actuels et potentiels) et créez une relation avec eux : 

             Grâce à l’écoute, vous pouvez découvrir où les gens discutent de vos produits et services et communiquer directement avec eux. Vous êtes en mesure de concentrer vos efforts de marketing sur les bonnes personnes et la bonne plateforme. En procédant ainsi, vous apprenez à connaître vos consommateurs actuels, à découvrir des consommateurs potentiels et à établir une relation solide avec eux. 

  • Surveillez les activités de vos concurrents :  

             Ce n’est pas un secret que dans le monde des affaires, les entreprises « espionnent » leurs concurrents. En effet, nous apprécions tous une petite session de papotage sur ce que font nos concurrents. L’écoute sociale vous offre la possibilité d’écouter de façon digital les conversations des clients, ce qui vous permet d’en savoir plus sur les produits et services de vos concurrents. Vous pouvez également connaitre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, si leurs clients sont insatisfaits ou mécontents. Tout cela vous donne un aperçu de l’activité de vos concurrents et vous permet de prendre une longueur d’avance sur eux en élaborant des solutions adaptées à leur clientèle. 

  • Trouver des porte-parole et influenceurs pour la marque :   

               Il n’est pas nouveau qu’à l’ère du numérique, le bouche à oreille électronique (eWOM) a une influence considérable sur la décision d’achat des consommateurs. Grâce à l’écoute sociale, vous pouvez découvrir les personnes qui partagent des informations et des commentaires positifs sur vos produits et services. Une fois que vous avez identifié les partisans de votre marque, vous pouvez les récompenser pour la diffusion de messages positifs sur la marque. Cela peut également déboucher sur des opportunités d’influence, ce qui renforcera la pertinence de votre marque au niveau social. 

Si vous n’avez pas encore de stratégie d’écoute sociale, c’est le bon moment pour en mettre une en place. De nombreux outils gratuits sont disponibles pour vous aider à démarrer. Nous vous recommandons notamment Hootsuite, Tweetdeck, Google alerts, Social mention, Tweet reach et Brand watch.  

Pour les outils plus avancés, vous pouvez choisir d’investir dans des solutions d’écoute sociale de niveau entreprise. Vous pourrez ainsi surveiller les conversations des consommateurs autour de mots-clés, de phrases, de l’utilisation de la langue, des hashtags, des emoji et des termes spécifiques au secteur d’activité. Vous aurez une vue d’ensemble de la perception qu’ont les gens de votre marque et de vos produits. 

 

Quels que soient les outils que vous décidez d’acquérir, l’objectif est de maîtriser l’art d’écouter votre public et d’utiliser vos conclusions pour prendre des décisions stratégiques visant à améliorer l’expérience client. Après tout, la finalité de toute stratégie marketing repose sur la proposition de valeur faite au client.  

Comment garantir que vous fournissez la plus grande valeur à votre client ?  Comment identifier leurs difficultés afin de les résoudre ? En les écoutant ! 

 

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